L'opinion de Résumés:
Le nouveau jeu de l’amour et du pouvoir
Voici donc une manière nouvelle de considérer le rapport de l’offre et de la demande : offre de produits ou de services d’un côté, demande d’amour et de reconnaissance du client de l’autre.

Dans les pages de ce livre, vous trouverez en filigrane toute une philosophie des rapports de l’entreprise avec ses interlocuteurs. Une vision alliant stratégie de fidélisation et pratiques d’écoute réelle, de respect véritable du consommateur. Nous sommes passés définitivement dans l’ère du pouvoir du client. Il est nomade, infidèle, zappeur ; il veut être considéré en permanence et non plus manipulé. Il s’agit maintenant d’en tirer sans hypocrisie ni cynisme les conséquences en matière de marketing. Reconnaître le client, son pouvoir réel, le respecter vraiment sont aujourd’hui les bases obligées de toute approche commerciale. Il faut l’aimer un peu (ou beaucoup) son client et lui témoigner de la générosité pour qu’il devienne fidèle. C’est le jeu.

Les idées forces :
Reconnaissance. De la part de l’entreprise, un client attend deux choses : la satisfaction de son besoin ; et la reconnaissance de son pouvoir sur l’entreprise. La plupart du temps, l’entreprise ne répond qu’au besoin du client (par un produit), alors que le client voudrait aussi être reconnu, c’est-à-dire respecté, écouté, et aimé.
Deux temps. La stratégie d’une entreprise fonctionne comme un moteur à deux temps. Ces deux temps sont : l’acquisition de la clientèle ; la fidélisation de celle-ci. L’acquisition du nouveau client se fait en répondant à son besoin par un produit. La fidélisation du client en répondant à sa demande de reconnaissance.
Fidélisation. La réalisation du besoin satisfait le désir du client. Pour le fidéliser, il est indispensable de réactiver en permanence son désir. En prenant en compte sa demande de reconnaissance.

DIAD (double interaction du désir).
Il y a une première relation interactive entre le client et l’entreprise. Il y a une deuxième relation interactive entre la satisfaction du besoin du client et la réponse à la demande de reconnaissance de son pouvoir. La double interaction du désir (DIAD) est le croisement de ces deux interactions. Ce double flux est nécessaire à la réactivation du désir.
Loi de composition. Le désir est le fondement de la relation entre l’entreprise et les clients mais aussi le fondement de la relation de l’entreprise avec ses actionnaires et avec ses employés. Relations avec les actionnaires et management sont donc eux aussi étroitement liés à la double interaction du désir. À partir du moment où l’entreprise identifie la loi de composition qui régit sa DIAD, elle maîtrise sa stratégie.

Les auteurs: Jean Mouton
Jean Mouton est consultant en communication stratégique. Il est aussi chargé de cours à l’université Paris XII, ainsi qu’à l’ESCP où il a été professeur permanent. Il anime de nombreux séminaires en France et à l’étranger.

Pour aller plus loin:
Fractales, hasard et finance, par Benoît Mandelbrot, Flammarion.
Quelle que soit son échelle d’application, un objet fractal se reproduit semblable à lui-même. L’auteur, et d’autres à sa suite, ont extrapolé ce principe mathématique à d’autres sciences, ainsi qu’à la finance. On peut en tirer aussi des enseignements pour le management.

Oeuvres mathématiques, par Evariste Galois, éd. J. Gabay.
Mathématicien français, mort en 1811 à 21 ans au cours d’un duel. Sa théorie des groupes a révolutionné les mathématiques. Elle est applicable aussi aux groupes humains, et, notamment, l’entreprise.
Écrits et mémoires, par Evariste Galois, éd. J. Gabay
La totalité des articles, manuscrits et fragments laissés par Evariste Galois.

Écrits, Par Jacques Lacan, Seuil.
Le plus célèbre psychanalyste français a précisé la conception freudienne du désir en le distinguant clairement du besoin et de la demande. Pour lui, cette dernière est toujours une demande d’amour. Les conséquences sur la loi de l’offre et de la demande sont considérables.