Ils sont insupportables mais il faut les supporter. Comme collègues, collaborateurs, clients, voire comme boss

Ces calamités ambulantes empoisonnent la vie quotidienne de l'entreprise. Certains sont « bien gentils », d'autres malintentionnés.

Casse-pieds, anxieux, boulets, paranos, colériques, bavards, divas, narcissiques, obsessionnels ou autres individus problématiques ont en commun une énorme difficulté à s'adapter au milieu du travail et aux contraintes de la vie en collectivité. Ils génèrent par leur comportement une baisse de la performance et des résultats. « Quand un psychopathe sévit dans une organisation, le management peut consacrer un temps fou à gérer le quotidien », dit Madeleine Karli. Médecin-conseil, elle a vu passer en vingt-cinq ans de carrière quantité d'individus toxiques pour leur entourage, et encore plus de victimes de ces individus. « Quand des personnalités problématiques sévissent, on ne gère que le présent et on passe sa vie à arbitrer les conflits ou à gérer les problèmes personnels ou relationnels. Finies les bonnes idées, la créativité ! Les gens se désinvestissent et ne font plus que le minimum... » Le climat de travail devient lourd, l'ambiance se dégrade et la productivité baisse. La spirale infernale est enclenchée.

Les casse-pieds sont partout. Même vos subordonnés vous collent des bâtons dans les roues. Qu'ils visent votre place, vous dérangent sans cesse ou démoralisent les troupes, pas question de faire l'autruche. Soyez ferme et réagissez !

1. S'IL EST DU GENRE DÉPRESSIF ET DÉPRIMANT

« Toujours malade et geignard, le dépressif n'a pas son pareil pour pourrir l'ambiance du bureau », remarque Claire Lapeyssonnie, cofondatrice du cabinet de coaching Ingeniors (à Lyon). Victime de tout et de tous, il est incapable de la moindre pensée positive.

- Décodage : « Il faut absolument comprendre pourquoi il est si mal dans son job ou lui conseiller de se faire soigner à l'extérieur si la pathologie est avérée », poursuit Claire Lapeyssonnie. L'entreprise n'a pas pour mission de soigner ni de s'immiscer dans les difficultés personnelles des salariés.

- Mode d'emploi

Optez pour une approche directe du problème : « Etre franc avec un dépressif ou lui demander des améliorations peut le conduire à entrevoir lui-même des pistes pour modifier son comportement. » En outre, un supplément de motivation n'est jamais superflu.

2. SI SES DENTS RAYENT LE PARQUET

« La vie de bureau vire parfois à la guerre. » En disant cela, Christine Marsan, coach, pense entre autres à l'une de ses clientes. Enarque et directrice dans l'administration, celle-ci se retrouve un jour aux prises avec un sous-chef également énarque, misogyne et sournois, qui était placé sous sa responsabilité mais lorgnait sa place. « Sans arrêt, il lançait des piques, remettait en question ce que sa supérieure disait et la dénigrait auprès de ses collègues. J'ai suggéré à ma cliente de ne surtout pas tenter de l'affronter en public. L'ambitieux n'attendait que cela, ayant depuis longtemps préparé ses arguments pour la ridiculiser. »

- Décodage : « Le cas des collaborateurs en compétition avec leur supérieur est très répandu, assure Christine Marsan. Plus on monte dans la hiérarchie et plus c'est flagrant. » Brillants et ambitieux, ces rivaux sont d'autant plus dangereux qu'ils agissent en douce.

- Mode d'emploi

Pour empêcher l'ennemi de prendre trop d'influence sur le groupe, il faut connaître et compter ses alliés. Et chercher à l'isoler en lui proposant par exemple des projets sur lesquels il planchera seul.

3. S'IL EST DU GENRE DÉPENDANT ET ENVAHISSANT

Une tête apparaît dans l'encadrement de la porte : « Avez-vous deux minutes à m'accorder ? » Et hop, votre collaborateur s'incruste à nouveau dans votre bureau. Etant doté de moins de deux grammes d'autonomie, il est incapable d'indépendance. Et sollicite votre avis en toute occasion et sous les prétextes les plus futiles. Il vous raconte ses états d'âme, détaille ses petits problèmes quotidiens et teste vos réactions face à ses moindres petits projets. « Et vous, qu'est-ce que vous en pensez ? » est son refrain quotidien. Il vous prend vraiment pour son père. Ou sa mère.

- Décodage : cet indécis de type immature éprouve les plus grandes difficultés à assumer des décisions. Soit parce qu'il n'est pas sûr de lui, se sent infériorisé et doute de ses compétences, soit parce qu'il a peur de déplaire, soit par facilité, parce qu'on l'a infantilisé et que cela lui convient. Bref, il pose plus de questions qu'il n'apporte de réponses. Un boulet, qui consomme le temps et use la bienveillance de son entourage.

- Mode d'emploi

Surtout, ne rentrez pas dans le jeu, mais restez ferme et protégez-vous. Placez toujours la conversation sur le terrain professionnel en renvoyant la personne à ses responsabilités. « Je fais preuve d'une certaine distance à l'égard de ce genre de personnes, pour que leur stress et leur anxiété ne me retombent pas dessus », raconte Patrice Stern, psychologue et PDG d'ICS InterConsultants. Et puis, après tout, vous n'êtes pas obligé de laisser la porte de votre bureau toujours ouverte.

L'AVIS DU COACH

Former, remotiver ou licencier

Quand un collaborateur pose des problèmes dans une organisation, le dysfonctionnement peut, selon Jean-Louis Rapini, relever de trois causes. « Soit il s'agit d'un problème de compétence et une formation arrangera tout ; soit c'est une question d'aptitude, de personnalité, et il faut se séparer de la personne invivable parce qu'on ne pourra pas la faire évoluer ; soit c'est la motivation du collaborateur qui s'est éteinte et il faut se demander pourquoi. En général, une personne devient aigrie quand elle n'est pas reconnue et valorisée dans l'entreprise. »

Jean-Louis Rapini est directeur de Guichet fermé, troupe de théâtre d'entreprise.

La cohabitation avec un collègue anxieux, parano, langue de vipère ou hystérique, ça use ! Comme on ne peut pas faire changer quelqu'un, il faut se résigner à quelques mesures d'hygiène mentale : ne jamais entrer dans le jeu d'un enquiquineur, mais s'en protéger.

1. SI C'EST UN BOULET

Vous avez l'impression de devoir le porter sur votre dos. Il ne peut rien faire sans vous, il voit tout en noir... Quand le stressé dit : « Je vais y arriver », ou l'anxieux : « J'ai peur de ne pas y arriver », le leitmotiv du déprimé chronique est : « Je n'y arriverai pas ! »

- Décodage : la personne déprimée est souvent très dépendante. Elle ressent un perpétuel besoin d'être encouragée, soutenue. Prend peu de décisions, suit le mouvement, est dans la soumission tout le temps. Prête pour toutes les corvées par peur d'être rejetée. Une critique ponctuelle suffit à la déstabiliser pour la semaine. Elle supporte très mal une rupture ou une prise de distance. Elle dit toujours oui, jamais non. Toujours d'accord, elle déteste la critique, ça la déstabilise.

- Mode d'emploi

- Ne l'affolez pas : on ne peut pas tout partager avec elle. Ne lui distillez pas les mauvaises nouvelles qui ne la concernent pas directement, elle pourrait s'en inquiéter.

- Vous n'avez pas à porter le poids de ses problèmes personnels : faites preuve de compréhension sans écouter en permanence ses lamentations.

- Evitez de vous laisser contaminer. Le déprimé entraîne l'autre dans son pessimisme. Combattez sa mélancolie en lui montrant que tout n'est pas si noir.

- A la limite, incitez-la à consulter.

2. SI C'EST UN DÉNIGREUR

« Nous travaillions dans le même bureau, où nous étions tous les deux dessinateurs. Il me critiquait en public, me faisait passer pour un glandeur et me cassait constamment auprès de la hiérarchie. J'ai préféré partir », raconte Gérard, ingénieur en génie civil dans un bureau d'études, qui effectue actuellement son préavis.

- Décodage : ce type de personnalité est perpétuellement en compétition et ne voit dans chaque collègue qu'un concurrent, un rival à éliminer. Il multiplie peaux de banane, chausse-trapes et bien sûr vous « casse » auprès de la hiérarchie. Il répand des médisances sur votre compte. C'est un malfaisant. Une espèce nuisible. Un collègue foncièrement toxique.

- Mode d'emploi

- Avant tout, protégez-vous de cette personne.

- Dressez un catalogue objectif des faits prouvant qu'il se comporte mal à votre encontre.

- Appelez-en à un tiers : votre supérieur si celui-ci est un bon manager. Alertez les représentants du personnel, sollicitez la direction des ressources humaines...

- Ayez une franche explication avec lui sur l'objet de son éventuel ressentiment à votre égard : les raisons d'une haine recuite tiennent parfois à des incidents infimes vieux de plusieurs années. Un bon lavage de linge est parfois salutaire.

3. SI C'EST UN HYSTÉRIQUE

Vendeur au rayon DVD des Galeries Lafayette, « Jean-Michel est gentil mais soûlant », comme disent ses collègues et amis qui craquent. Jean-Michel monopolise la parole (et l'attention). Paradoxalement, son comportement finit par l'isoler.

- Décodage : « L'hystérique dramatise les événements, éprouve des émotions très fortes, très changeantes », décortique Caroline Duret, psychiatre et consultante au cabinet Stimulus. Capable d'emballement, il (ou elle) oscille toujours entre l'idéalisation et la déception.

- Mode d'emploi

- Ne vous moquez pas de lui.

- Méfiez-vous de ses tentatives de séduction. Ne vous laissez pas attendrir. Il recherche l'attention, il fonctionne toujours sur ce mode.

- Valorisez chaque comportement « normal ». Complimentez-le (« J'ai apprécié que tu sois concis, efficace »). Donnez-lui de l'affection, offrez-lui de l'attention, à condition qu'il le mérite, chaque fois qu'il a fourni un effort, s'il essaie de se corriger, de « suivre sa pente naturelle en la remontant », selon la belle définition de Cocteau.

L'AVIS DU COACH

« Avec un "alien", il faut se comporter comme un dompteur avec des fauves ! »

« Si mon collègue m'enquiquine, il me faut tout d'abord le comprendre. Il faut ensuite négocier. Mais, dans certains cas, aucune négociation n'est possible. On a affaire à ce que j'appelle un "alien", incompréhensible, ou bien à une personne perverse. Il faut alors déterminer des règles rigides, à la façon d'un dompteur avec des fauves ! »

Gérard Apfeldorfer, psychiatre et psychothérapeute, auteur de Les Relations durables, amicales, amoureuses et professionnelles (éd. Odile Jacob).

« Non seulement je travaille avec un paranoïaque, mais, en plus, c'est mon boss. » Quand le lien hiérarchique vient compliquer la situation, il faut savoir raison garder. Car on peut manager son boss.

1. SI C'EST UN AUTORITAIRE

« Je ne comprends pas... » Paul a été recruté par son patron pour lui succéder et, pourtant, il voit ses propositions systématiquement repoussées. Il a tout essayé : hausser le ton, plaider qu'il doit lui succéder, lui demander s'il n'a plus confiance en lui... Mais le chef ne peut pas s'empêcher de se sentir poussé vers la sortie par ce « jeune aux dents longues ».

- Décodage : « En fait, par son attitude revendicative, le jeune cadre va dans le sens des perceptions du chef », décrit Olivier Millet, fondateur du cabinet Interaction et Changement, spécialiste de la résolution des conflits. Coaché par lui, Paul a adopté la stratégie inverse : demander aide et conseil au chef ! L'autre s'est vite senti à nouveau respecté et surtout débordé. Au point de demander au jeune cadre de prendre plus d'initiatives et d'assumer ses responsabilités !

- Mode d'emploi

Avec un patron autoritaire, « soyez très, très, très diplomate ! Ne lui dites jamais non, même si son idée est objectivement mauvaise », préconise Nathalie Esnault, psychosociologue consultante à la Cegos. Dites-lui oui dans un premier temps mais prenez le temps de la réflexion. Vous en profiterez pour tout écrire : avantages, inconvénients, bilan chiffré de son projet, risques de sa décision afin de le confronter à la réalité. Puis revenez le voir et présentez un bilan coûts/avantages en glissant que, naturellement, la décision lui appartient. En principe, il appréciera que vous lui ayez évité de commettre une erreur... Laissez-lui toujours le dernier mot.

2. SI C'EST UN NARCISSIQUE

Arrogant, limite condescendant, Jean-Claude a une haute opinion de lui-même. Une personnalité ultranarcissique comme on en rencontre fréquemment tout en haut des organigrammes.

- Décodage : « Ambitieux sur le plan professionnel, le narcissique tuerait père et mère pour y arriver », relève Caroline Duret (Stimulus). Soucieux de son apparence, il a l'impression de toujours mériter plus qu'il n'a. Il attend des égards et des privilèges dans sa relation aux autres. Il manipule autrui pour atteindre ses buts, mais n'attendez pas de renvoi d'ascenseur de sa part. Il est peu sensible à la souffrance des autres tant il se sent supérieur à eux.

- Mode d'emploi

- Attention à ne pas lui accorder un privilège si vous savez que vous ne pourrez pas le renouveler.

- Attention à ne pas vous poser en rival. La personnalité narcissique est ambitieuse, donc envieuse.

- Respectez scrupuleusement les usages et les formes.

- Quand il (ou elle) est sincère, montrez que vous appréciez.

- N'attendez aucune gratitude ou réciprocité.

3. SI C'EST UN PARANO

« Qu'est-ce que vous tramez dès que j'ai le dos tourné ? » Telle est la rengaine du boss de Sébastien. Pour ne pas perdre son pouvoir, il ne compte pas ses heures de travail. Si on lui propose quelque chose, il flaire un piège.

- Décodage : rigide et méfiant, le parano est tout le temps sur ses gardes. Suspicieux, il a un oeil sur tout et sur tous. Il doute de la loyauté des autres. Très préoccupé par ses droits, il supporte mal les critiques, qu'il interprète souvent comme une mise en cause personnelle. Le paranoïaque est et se montre souvent froid et rationnel. Peu ouvert aux arguments des autres, il manifeste peu, voire pas d'émotions positives.

- Mode d'emploi

- Dites-lui clairement ce que vous faites, pourquoi et comment. Plus il dispose d'informations claires et précises, moins cela donnera prise à interprétation.

- Respectez les formes. Il se froisse facilement. Soyez très poli.

- Maintenez un contact régulier, même informel. Afin qu'il n'interprète pas comme une prise de distance l'absence d'informations.

- Ne faites pas d'humour à ses dépens, ne vous attaquez pas à l'image qu'il a de lui.

- Eclaircissez rapidement les éventuels malentendus qui pourraient donner lieu dans son esprit malade à interprétations délirantes.

L'AVIS DU COACH

« Le problème avec un patron parano, c'est qu'il peut se venger »

« En tant que boss, le paranoïaque est difficile à gérer. Il ne faut jamais trahir les engagements pris envers lui : il le vivrait comme un affront personnel. D'ailleurs, il faut éviter de personnaliser les relations et toujours se référer aux règles. Surtout, ne pas médire de lui, il l'apprendrait et vous le ferait chèrement payer. »

Caroline Duret, psychiatre et consultante du cabinet de conseil en gestion du stress Stimulus.

Dans la catégorie « emmerdeurs », les clients ont un statut à part : ils savent qu'on a besoin d'eux et ils en jouent. Guide de survie et mode d'emploi à travers trois situations types.

1. SI C'EST UN QUÉMANDEUR

Certains clients insatiables ont la fâcheuse habitude de tout discuter. Prix, service après-vente, extension de la garantie, conditions de reprise, ils en veulent toujours plus. Sinon, ils ont la désagréable impression de ne pas réaliser une bonne affaire ou, pis, de se faire arnaquer. « Ce type de consommateur négocie même pour des jeux vidéo d'occasion à 8 euros pièce ! » raconte ainsi Roger Beille, propriétaire du magasin Cash Express de Perpignan.

- Décodage :
la tactique du quémandeur est toujours la même, prétendre qu'il « n'a que 7 euros en poche », pour emporter la décision du vendeur et... l'objet convoité. Une ruse dont personne n'est dupe, mais quel vendeur en effet se battrait pour 1 euro ? « Moi, reprend Roger Beille. Il m'est même arrivé de prêter 1 euro de ma poche au client pour ne pas faire valser mes étiquettes. »

- Mode d'emploi

Restez ferme face au quémandeur invétéré. « Accorder une remise revient à reconnaître que le prix fixé au départ n'était pas le bon, reprend Roger Beille. Ça ne fait pas très sérieux. Où se situe alors la vraie valeur de l'article ? » Paradoxalement, la remise peut, au final, avoir un effet boomerang. Une attitude ferme, voire inflexible, rassurera les clients. C'est le meilleur moyen de leur faire comprendre, justement, qu'il n'y a aucune entourloupe.

2. SI C'EST UN AGRESSIF

Il crie, tempête, menace, hurle, demande à parler à la direction ? N'entrez pas dans son jeu en vous mettant en colère ! C'est au contraire le moment de prendre du recul et de garder votre calme pour désamorcer le conflit.

- Décodage :
première question à vous poser : n'êtes-vous pas pour quelque chose dans ce débordement de colère ? « Certains vendeurs peuvent déclencher de l'agressivité lorsqu'ils se livrent à un forcing effréné pour conclure une vente », explique Zahir Yanat, expert en ressources humaines et professeur à Bordeaux. Autre possibilité : vous êtes face à quelqu'un qui ne sait ou ne peut s'exprimer que par l'agressivité. A vous d'aller au-delà et de comprendre ses besoins derrière cette agressivité. Enfin - cas le plus courant -, le mécontentement de votre client est légitime. Suivez alors les bonnes recettes pratiquées par la SNCF ou les compagnies aériennes.

- Mode d'emploi

Votre client est légitimement insatisfait ? D'abord, écoutez-le. « Commencez toujours par donner raison à votre interlocuteur pour faire retomber la tension », conseille Zahir Yanat. « Les gens peuvent comprendre une situation dégradée si l'on reste présent et qu'on les informe », confirme Joël Tallec, responsable de la sûreté à la direction des trains de la SNCF. En cas de retard, les contrôleurs ont pour consigne d'occuper le terrain. « S'ils se montrent suffisamment concernés par l'émotion des usagers, ils finissent par gagner leur sympathie alors qu'ils apparaissaient au départ comme responsables des problèmes. » Comment vous prendre ? En évitant les termes techniques, le jargon, les sigles ou les abréviations qui déshumanisent la relation. Autrement dit, en parlant concret, naturel et vrai.

3. SI C'EST UN INHIBÉ

Votre client entre dans la catégorie de ceux qui restent muets ? Attention ! Ce ne sont pas les plus inoffensifs. A la SNCF, on a appris à s'en méfier. « Nous avons connu des cas de violence où rien dans le comportement du voyageur ne laissait présager l'agression », signale Joël Tallec, responsable de la sûreté.

- Décodage : « Une commerciale un peu exubérante n'arrive pas à comprendre pourquoi un de ses prospects reste fermé comme une huître, raconte une formatrice de la Cegos. En fait, il ne supporte pas la proximité. Le simple fait que la vendeuse conserve ses distances va suffire pour qu'il se montre plus loquace. »

- Mode d'emploi

Lorsqu'un client ne pipe mot, le vendeur doit se montrer patient. Il peut se lancer dans une longue démonstration pour le dérider et susciter sa curiosité. Il peut aussi se demander ce qui, dans son attitude, a pu provoquer une telle réaction.