L’une des spécificités de ce livre est la manière dont l’auteure justifie son entrée chez McDonad’s puis comment elle détermine son projet universitaire par rapport à cette même marque : « j’avais décidé, l’année qui suivait, de poursuivre des études en sociologie, et je me disais que coupler mon terrain de recherche avec mon lieu de travail serait un gain de temps appréciable. J’avais en plus une idée qui me semblait originale : réhabiliter McDonald’s aux yeux de ses détracteurs ». On ne pouvait dire que l’impératif de la distanciation allait être respecté puis que le rapport au terrain commençait dès le départ à répondre de l’affectif. Hélène Weber a d’ailleurs l’honnêteté intellectuelle de souligner que sa vie professionnelle, sa posture de chercheure et sa vie de couple s’entremêlèrent sur le même lieu et ne garantissaient pas forcément une certaine objectivité dans son appréciation des faits dans la suite. Pourtant on peut constater après avoir lu l’ouvrage que l’auteure, dans sa peau d’employée de la McDonald’s s’est longtemps pliée aux normes édictées et fait preuve d’une ambition à nulle autre pareille pour gravir les échelons et que son intérêt et son enthousiasme pour son travail ont décru dès lors qu’elle n’avait plus la possibilité de progresser au niveau des fonctions de l’organisation, en raison de son statut de travailleuse à mi-temps. L’objectif de l’auteure dans ce livre est de répondre à une question : « Comment comprendre l’implication dans l’entreprise des employés de McDonald’s qui adhèrent au système ? Pourquoi se révèle-t-elle si intense et si profonde ? ». Son projet vise alors à « dégager les mécanismes d’emprise de l’organisation sur ses employés, à partir d’une analyse précise des conditions et de l’organisation du travail en son sein, pour ensuite dégager […] ce qui vient correspondre et donc combler certaines des aspirations conscientes inconscientes des employés ». Dans une entreprise où l’organisation du travail incarne la phase ultime du processus de rationalisation des tâches et de leur articulation selon les principes tayloriens, fordiens et ohnistes au sens de Ritzer (1998), la chasse aux temps morts est de mise et tout mouvement scientifiquement analysé et pensé pour donner lieu à une entreprise appliquant massivement le principe de normalisation, dans des conditions de travail sanitaire et psychologique désorganisant la vie des employés et ultra-contraignantes, au moment même où ces derniers se déclarent satisfaits en grande majorité de cette expérience d’un travail massivement parcellisé et programmé. C’est bien là un grand paradoxe qu’Hélène Weber essaie de décrypter « de l’intérieur » avec un regard parfois critique, parfois engagé, en rappelant que « le travail peut ainsi être valorisé malgré les souffrances qu’il cause ».

Dans le premier chapitre, l’auteure présente à partir de quatre points de vue distincts, l’organisation aux profanes : d’abord son propre point de vue basé sur son expérience intra muros, ensuite le point de vue des employés, le discours des dirigeants et le discours du « système organisationnel » (normes, valeurs, règles…) incarné par les documents internes destinés à la formation et à l’évaluation des performances. Chaque poste est méticuleusement décrit et les gestes optimisés pour favoriser un service rapide et un gain de temps conséquent.

On apprend ainsi que l’entreprise préfère recruter en temps partiel des jeunes sans expérience que l’opportunité d’obtenir un premier emploi rend docile et dynamique. La flexibilité des horaires permet par ailleurs aux étudiants d’adapter leur temps de présence au sein de l’entreprise même si à la longue il leur devient difficile de concilier leur travail au restaurant avec leur emploi du temps universitaire. De même l’origine populaire de la plupart des employés, conjuguée avec leur appartenance à des filières universitaires « moins sélectives’ » comme les sciences humaines ou sociales qui offrent un avenir incertain du fait de débouchés très limités favorise l’adaptation de ces étudiants au principe de méritocratie institués par l’entreprise. Il en résulte une compétition assez raide entre le champ universitaire et le McDonald’s, ce qui tourne semble-t-il à l’avantage de cette dernière qui n’hésite pas à faire l’apologie des opportunités de promotion et de formation aux employés transformés en « équipiers polyvalents » afin de pouvoir servir à plusieurs postes. « Chez McDo, vous faites rarement une seule chose à la fois, ou alors pas pour longtemps » et les employés s’efforcent d’améliorer les chiffres d’affaires par le biais des ventes suggestives et de leur rapidité à mémoriser plusieurs commandes et à faire servir rapidement. Finalement, les plus motivés se retrouvent avec Du ketchup dans les veines, plutôt que du sang !

Les deuxième, troisième, et quatrième chapitres illustrent le fonctionnement organisationnel, de McDonald’s en insistant sur les mécanismes de pouvoir qui font de l’entreprise un champ légitime de normes acceptées et intégrées par les employés. Si McDonald’s est très hiérarchisé et ultra-normalisé, le principe de rationalisation de l’action a introduit une forte dépendance entre les différents employés et responsables tout en développant un mécanisme de dépersonnalisation du pouvoir malgré l’incarnation d’une autorité, notamment par le manager. « c’est le manager qui gère l’organisation du travail effectué sur « son » terrain… il est considéré par les employés comme étant celui qui décide et auquel on obéit ; Il transmet les règles et représente donc l’autorité des dirigeants… Les deux attributions du manager qui lui donnent le plus de pouvoir, outre le fait d’être officiellement désigné comme étant « le responsable du restaurant », sont la gestion du football field1 et le fait de voter lors des évaluations et de l’attribution des promotions ». Il faut cependant souligner que la fabrique externe des normes (depuis le siège et non pas dans chaque restaurant) favorise d’une certaine manière l’adhésion des employés à ces règles venues d’ « en haut » tout en leur laissant une certaine marge de manœuvre sur le terrain pour gérer les incertitudes et le quotidien. L’auteure souligne par exemple le cas de ces recommandations insistant sur l’hygiène dans les cuisines notamment en matière de lavage des mains alors même que les tabliers enfilés après lavages des mains sont soit sales soit trop humides ; ou encore, le viol des normes par les responsables et les plus anciens eux-mêmes. On assiste donc à une certaine accommodation des règles au seul motif de stimuler la production et de rentabiliser le restaurant en faisant davantage de bénéfices. C’est dire que la forte rationalisation des procédés et processus et l’institution d’une panoplie de normes formelles n’empêche pas les agents de l’organisation de procéder à leurs propres réglages afin de concourir au but premier de l’entreprise, la rentabilité, dans un contexte de capitalisme exacerbé et d’exploitation massive d’une main-d’œuvre qui intériorise les contraintes de l’entreprise et arrive à s’identifier à elle. D’ailleurs, la rentabilité de l’entreprise est tributaire du processus d‘incorporation, lui-même étape sur le chemin de l’intériorisation des contraintes. La cohésion de l’organisation est alors produite par les employés eux-mêmes.

Pour cause, les deux chapitres suivants éclairent le processus par lesquels ces derniers peuvent combler leurs aspirations inconscientes en adhérant aux normes et valeurs de l’organisation.

En effet de l’initiation dès l’entrée au restaurant à la phase d’adhésion aux valeurs de l’imagination, l’employé est amené à intégrer de nouveaux codes langagiers, une nouvelle manière de fonctionner, un nouvel environnement où tout est conditionné et défini avec précision afin de l’inscrire dans la logique d’un travail taylorisé avec pour obsession unique, un gain de temps à tous niveaux. « Chez McDonald’s, le processus d‘adhésion participe à abolir toute distance entre le sujet et l’organisation, comme si, là encore, l’un et l’autre finissaient par ne faire plus qu’un » et « tout ce qui est relatif à l’organisation vient envahir l’ensemble des champs de la vie des employés » confirme l’auteure, du haut de ses deux années d’expérience au sein de cette organisation. Il se produit alors une sorte de fusion entre le sujet et l’organisation, le premier intégrant totalement le second qui devient une sorte de matrice pour lui. Se retrouvant ainsi pris dans un système auquel il s’est assujetti et qui l’immerge inconsciemment, l’employé se pense dans un système parfait par lequel il respire, pense et agit, et développe toutes sortes d’illusions. Il ne peut quasiment plus rien faire en dehors du système, ainsi que le montre tout au long du livre, le témoignage d’Hélène Weber elle-même. Le processus d’adhésion, au sens de l’auteure, relève de correspondances psycho organisationnelles constitué de trois phases successives que sont la phase initiatique, la phase perverse et celle imaginaire. L’ « illusion organisationnelle » dans laquelle se retrouve l’employé ne se rompt qu’au moment même où le capital intériorisé est remis en question et déconstruit.

Le septième et dernier chapitre statue d’ailleurs sur quelques mécanismes de désengagement du système McDonald’s, intervenant au cours de la phase imaginaire. Pour rompre l’accoutumance créée, l’auteure a dû malgré elle passer par une phase de critiques graduelles à la suite d’un changement d’autorité hiérarchique. Le break était fait, heureusement pour elle d’ailleurs puisque ceci allait lui permettre de prendre de la distance afin d’effectuer son « terrain », avec plus ou moins de parti pris. « Pour apprendre à me distancer de mon propre vécu, j’ai d’abord réappris à observer mes collègues de travail… je questionnais… et plus ils me répondaient, plus je doutais de moi ; plus ils argumentaient, moins mes hypothèses de départ me semblaient pertinentes » « je n’ai pu réellement commencer le travail d’analyse de contenu qu’à partir du moment où je ne travaillais plus chez McDonald’s et que je ne partageais plus la vie d’une personne qui souhaitait y faire carrière ». Une fois ayant pris ses distances avec l’univers fantasmé du restaurant, l’auteure se rendra compte des travers de l’organisation et de biens d’autres dysfonctionnements qu’elle n’avait pas su/voulu voir durant deux années d’intense engagement.

Écrit dans un style accessible et parfois passionné, le livre d’Hélène Weber retrace une expérience vécue dans les entrailles des restaurants McDonald’s par elle-même. Entrée quasiment sans but fixe que de faire l’apprentissage du monde du travail, elle se retrouve immergée par les normes et la philosophie de l’entreprise, au point d’y résumer finalement sa propre vie. Cependant, une fois les limites des possibilités qui lui étaient offertes atteintes, elle subira une sorte de chute de tension qui l’amènera à prendre du recul pour commencer à s’interroger sur les motivations de son engagement et surtout le sens de cet engagement. Au-delà des habituelles « immersions » demandées aux étudiants en sociologie lors de travaux de terrains pour valider leurs cursus académiques, l’expérience d’Hélène Weber, au départ sans enjeu académique mais finalement partie intégrante de sa thèse de doctorat illustre non seulement les ressorts contemporains d’une organisation hypernormative et standardisée mais aussi et surtout éclaire la question du rapport du chercheur au terrain, entre engagement et distanciation, entre perceptions psychosociologiques et conditionnements psychologiques, entre règles extérieurement élaborées et leur réappropriation à l’interne par les employés.

Entre immersion et submersion, Hélène Weber nous entraîne avec force passion au cœur de l’univers de McDonald’s pour y poser les regards de l‘analyse psychologique et sociologique (notamment celle clinique) du travail et de l’organisation. Le mérite de cet ouvrage est d’analyser à la lumière de pratiques organisationnelles formelles et informelles, le « vécu subjectif » des employés à la recherche d’une reconnaissance sociale et d’une satisfaction personnelle, pour sortir de « l’erreur objective qui consiste à omettre d’inclure dans l’analyse la vérité subjective contre laquelle il a fallu rompre pour construire l’objet de l’analyse : l’investissement dans le travail… » (cf. Bourdieu, 1996)2. Si l’on peut reprocher à l’auteur son trop fort engagement dans l’organisation, ce qu’elle reconnaît d’ailleurs, qui pourrait compromettre l’objectivité de son analyse, en considérant son propre processus de « désengagement » on peut crédibiliser la validité scientifique de son travail, qui au demeurant, apparaît comme une riche et excellente « analyse de l’intérieur » telle que suggérée par les canons de la sociologie pratique. Elle montre que la sociologie peut être concrète et appliquée à la vie quotidienne.

Du ketchup dans les veines est sans doute un ouvrage majeur dans la compréhension du phénomène organisationnel contemporain qu’est McDonald’s à l’heure du capitalisme sauvage et de l’ère du consumérisme, mais aussi un ouvrage d’intérêt pour non seulement les étudiants et passionnés de la sociologie des organisations mais aussi pour les managers et tous ceux qui s’intéressent à l’entreprise.

Notes

1 Planning de l’ensemble des équipiers, swings et hôtesses présents sur le terrain, à partir duquel, le manager de quart décide de l’affectation de chacun à chaque poste.

2 Bourdieu, Pierre, 1996. « La double vérité », Actes de la recherche en sciences sociales, septembre, n° 114, p. 89-90.

Bibliographie

François Eymard-Duvernay (dir.), Epreuves d'évaluation et chômage [livre]

Delphine Serre (dir.), « Légitimités culturelles », Actes de la Recherche en sciences sociales, n°191-192 [revue]

Denis Retaillé, Les lieux de la mondialisation [livre]

Atlas des pays arabes. Des révolutions à la démocratie ? [livre]

Marie Cartier, Odile Join-Lambert (dir.), « Promotions et migrations administratives : histoire, ethnographie, approches croisées », Travail et emploi, n°127 [revue]

Marwan Mohammed (dir.), Les sorties de délinquance. Théories, méthodes, enquêtes [livre]

Marie Cartier, Odile Join-Lambert (dir.), « Promotions et migrations administratives : histoire, ethnographie, approches croisées », Travail et emploi, n°127 [revue]

Françoise Gavillet-Mentha, Un métier désenchanté. Parcours d'enseignants secondaires 1970-2010 [livre]

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Elieth P. Eyebiyi, « Hélène Weber, Du ketchup dans les veines. Pratiques managériales et illusions : le cas McDonald's », Lectures [En ligne], Les comptes rendus, 2011, mis en ligne le 05 septembre 2011,
http://lectures.revues.org/6254