1 / Il me semble important de connaître nos adversaires.

2 /Il y a un aspect universel dans ces méthodes. Sans oublier nos fins, la réappropriation est possible, ces savoirs peuvent nous être utiles.

Certains réflexes au quotidien peuvent permettre d'éviter de nombreux problèmes au manager. "Il faut combiner différentes compétences managériales comme l'écoute, la capacité à se mettre à la place de l'autre, la délégation, la confiance", détaille Emmanuelle Tran Thanh Tam. Ces qualités tiennent à la personnalité de chacun, mais peuvent aussi s'apprendre. "C'est une véritable hygiène de vie, qui demande avant tout d'accepter de se remettre en cause." Avant d'éclater, le conflit peut également se prévoir par divers signes avant-coureurs, en particulier dans le comportement des collaborateurs. Dans ce cas, autant faire le point avant que la situation ne se complexifie...

2 Faire vite... mais prendre le temps

Si un problème couve, mieux vaut réagir immédiatement. Plus le problème perdure, plus il risque de devenir insidieux. Premier réflexe : tenter de remonter jusqu'à la cause du problème. Quel est exactement l'objet du désaccord ? Comment est-il formulé par les deux parties ? La réaction doit être rapide, mais le manager doit ensuite savoir accorder le temps nécessaire au problème. Pour cela, il faut pouvoir déléguer et se reposer sur une bonne organisation. "L'assistante peut par exemple jouer un rôle clé pour trouver une solution" remarque Emmanuelle Tran Thanh Tam.

3 Maintenir le dialogue

Il n'est jamais trop tard pour rétablir le dialogue. Une coupure risque en effet d'être irréversible. Le manager doit donc tout faire pour maintenir le dialogue, en cherchant à questionner ou encore à reformuler le problème. "Les incompréhensions ou malentendus reposent souvent sur la forme sur laquelle on se focalise. On oublie du coup le fond du problème", prévient Emmanuelle Tran Thanh Tam. Autre élément important : faire preuve de souplesse dans la relation, sans pour autant se "défiler", et éviter toute escalade. "La relation ne doit pas rester symétrique. Si les deux parties sont très agressives, on aboutit alors à l'affrontement. Mais si les deux optent pour le dos rond, on risque alors l'impasse."

4 Maîtriser son stress

Le dialogue se déroule d'autant mieux que la forme ne l'emporte pas sur le fond. Pour cela, le manager doit savoir gérer ses émotions. On cherchera à toujours s'en remettre aux faits, et non au ressenti. Les émotions doivent être au service de l'action. "Très souvent, des problèmes de la vie privée ont un fort impact sur le niveau de stress au travail. Il ne faut pas hésiter à en parler, avec discrétion" note Emmanuelle Tran Thanh Tam. Dans toute situation délicate, il ne faut donc pas oublier le rôle que joue l'affectif, aussi bien pour le manager que pour le managé.

5 En tirer les leçons

Une situation délicate s'inscrit souvent dans le cadre d'un problème plus large, ayant des composantes organisationnelles, comportementales, émotionnelles... Les solutions apportées dans le feu de l'action ne seront pas généralement suffisantes. Par exemple, si un commercial est confronté à un client difficile, il faudra se demander quelle est la réelle responsabilité de l'entreprise dans le conflit. Entre deux personnes, les mésententes sont rarement résolues sur le fond. Dans certains cas, il ne faudra pas hésiter à se séparer à terme d'une personne pour préserver l'équipe.

(*) Editions d'Organisation